変化する時代に合わせ、付加価値の高いサービスを提供したい

企業マーケティングサポートのプロフェッショナル集団として、テレマーケティング・市場調査・SP・広告・人材派遣などの各サービスを提供しているアイ・エヌ・ジー・ドットコム。2000年に最初のコールセンターを開設して以来、順調に実績を積み重ねてきました。創業者である澤田社長に、これまでの道のりや今後の展望について伺いました。

前職でコールセンター事業の魅力を知った

前職でコールセンターの新規立ち上げ事業を経験し、コールセンター業務というのは、お客さまの声をダイレクトに感じることができ、尚且つ、結果を出せばクライアントにも喜んでいただける、やりがいのある仕事だと感じました。会社が事業を縮小すると決めた時、このままこの事業を続けたいと思い、リスクはありましたが、ラジオ大阪（OBC）のテレマーケティング部門出身者が中心となり、パナソニック(旧：松下電器産業株式会社)の出身者のサポートを得て、アイ・エヌ・ジー・ドットコムを設立しました。

お客様の声に付加価値をつけてクライアントに届ける

今でこそ公共案件が約半分を占め、独立系のテレマーケティング企業として盤石な地位を確立していますが、初めから上手くいっていたわけではありません。どんな案件にも全力で、真面目にコツコツ取り組んできた結果、今があります。特に公共案件は実績が評価されるので、最初に受託したある自治体様のごみセンターの窓口案件は思い出深いですね。クライアントへは、ただ単純に電話を受けるだけではなく、現場の視点や分析データを元にした、付加価値の高い提案ができるよう心掛けています。

言葉ひとつでクレームにも成約にもつながる

コールセンターはクライアントの顔となります。電話に出た数秒でそのクライアントのイメージが出来上がるので、どうやったらファンになってもらえるか、購買につながるかなど、声の高さや言葉の使い方、タイミングなどを考えて対応します。クレーム対応など大変そうに思われるかもですが、対応の最後に「ありがとう」の言葉をいただいた時や、困っていた問題を解決できた時には、大きなやりがいを感じられる仕事です。最前線で対応する私たちの存在が、クライアントの商品やサービスに大きな影響を与えているわけですから、その責任の重さと同時に、介在価値も感じられる業界ですね。

変化する業界に柔軟に対応していく

テレマーケティング業界そのものは、時代とともに変化しています。「コールセンター」という呼び名も、今は「コンタクトセンター」と言ったりするんですよ。電話応対だけでなく、メールやチャットでの対応も求められています。今後はボイスポットや生成AIと連携したサービスが、より広がってくるのではないでしょうか。人間が対応するのは、より重要なコール業務に絞られてくると思いますね。
私たちに求められるのは、そんな時代に即したサービスの提供です。当社では電話応対に付随する印刷や発送業務など、BPO全般に対応。最新のテクノロジーを駆使したサービス領域にも幅を広げていければと考えています。

マニュアルよりも、心のこもった対応を

まず欲しいのはオペレーターを管理する立場の人です。マネージャーは年齢性別の違う多くのオペレーターをまとめ上げる仕事なので、リーダー職や育成業務に興味がある人は、未経験であってもぜひチャレンジしてほしいです。当社のマネージャーは親しみやすいタイプが多く、接客や人と話すことが好きでこの仕事を選んだ人が多いです。お客様やオペレーターに寄り添う気持ちが大きく、マニュアルには載っていないような“心のこもった”対応をすることも。もちろん会社としてもそういった姿勢を応援しています。目の前の仕事に真摯に向き合える人にぜひきてほしいですね。また身に付けたトークスキルや分析スキルは、どんな職種にも活かせる一生モノだと思います。

まだまだ成長途中。目指すは売上100億！

お客様に喜んでいただきたい、喜んでいただくお客様の数を増やしたい、という思いからここまできた当社。ですが闇雲に拡大するのではなく、品質を上げることで知名度や数を上げていきたいと考えています。まずは売上100億規模を目指し、ブランド力をもっと上げていきたいですね。また、当社はお客様の声が集まる最前線の仕事のため販売促進や業務改善の提案など、サービスの可能性は無限大です。まだまだ成長中の組織の中で、一緒に変化や可能性を楽しみましょう！