「指導したオペレーターの成長した姿が嬉しい！」と語る吉田さんの一日に密着
出社
始業の10分前に出社。「出社後にあまりバタバタしたくないので、ゆっくりPCを立ち上げ、仕事モードに切り替えていきます」
始業
吉田さんが所属するインバウンド（受電）のコールセンターは24時間体制。夜勤のスタッフから引き継ぎを受けます。「今は通販番組の受注窓口を担当しているので、夜間にあった出来事を共有してもらってから業務スタートです」
電話応対・フォロー
基本的にはオペレーターの管理業務になりますが、人数が少ない時は業務管理者も実際に電話を取ります。オペレーターは多いときは30人くらい、少ない時でも10人くらいにはなります。困っていることはないか声をかけたり、質問に答えたり、オペレーターをフォローして回ります。
クライアントへの報告作業
どの時間に何人のオペレーターが勤務していたかなど、報告書を記入してクライアントにメールします。イレギュラーがあった場合はその報告も。
昼休憩
勤務地である大阪本町エリアは周りにお店もたくさん！「美味しいお店を探して街を散策することも多いです。シフト制の業務なので、誰かと一緒にランチに行くことは難しいですが、“お一人さま”の時間をゆっくり過ごしています」
オペレーターとロープレ
午前に引き続き、オペレーターのフォローをしつつ、新しく入ったオペレーターにロールプレイングを行います。応対品質向上のための大切な業務です。「私とのロープレで徐々に電話応対のレベルが上がり、オペレーター自身も自身の成長を喜んでくれるのが嬉しいですね」
分析データ作成
正社員になって任されるようになったのが分析データの作成です。隔週で応対時間や内容を抽出し、比較・分析を行い、資料を作成します。「今まで本格的にPCを使う仕事をしていなかったので、まだ操作自体を覚えるのに四苦八苦しています（苦笑）」
電話応対・フォロー
オペレーターをフォローしながら電話業務に戻ります。もらった質問や気になったことはノートに書き込み、次にいかせるように。「まだ言葉足らずな面があるので、伝え方など工夫して話すスキルを上げていきたいですね」
退社
オペレーターの人数が足らなければ残業して対応することもありますが、基本的にあまり残業はありません。夜勤スタッフに業務を引き継いで業務終了です。
「退社後は真っ直ぐ帰宅して、家でお気に入りの韓国アイドルのサバイバル番組を見ていることが多いです（笑）！正社員として働く不安もありましたが、周りの先輩方が優しく支えてくれる環境だったので頑張る決心ができました。人と接する仕事が好きなので、お客様との声で触れ合えるこの仕事にやりがいを感じでいます」
